餐饮114总裁导航系列四：服务利器 抱怨是金 中成伟业酒店集团

    服务的最高境界就是：让每一个接触过你的客人，都能把你当成最值得尊敬的朋友。而想要提升服务须做到“三要”金言：一是你要是能控制你的情绪，你的服务已经100％成功了；二是你要是能改变一脸死相，就不会影响企业形象，那你的事业就是锦上添花；三是你要是有本事，就让你的客户见人就替你吹牛，那你的服务就可以攻无不克，战无不胜了!

  我们满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客进店之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；让顾客感动惊喜，要在顾客离店之前。抓好优质服务的四个之前，从而实现高效优质服务的起点。

 第一章抱怨生金…………………………………………………………01

第一节抱怨总述…………………………………………………………03

 一、抱怨释义……………………………………………………………03

 二、餐饮酒店业顾客抱怨总述…………………………………………05

第二节顾客投诉的来源及种类……………………………………………07

 一、投诉的来源…………………………………………………………08

 二、投诉的种类…………………………………………………………09

第三节酒店顾客投诉分析………………………………………………13

 一、常见顾客投诉问题…………………………………………………13

 二、投诉人分析…………………………………………………………30

 三、(咨询特价)年中成大酒店投诉分析………………………………………36

第四节抱怨生金…………………………………………………………38

 一、投诉是建立忠诚的契机……………………………………………39

 二、投诉可以促进企业的成长…………………………………………39

 三、妥善处理投诉可以赢得更多市场…………………………………40

第二章化“抱怨”为“忠诚”…………………………………………44

第一节餐饮酒店投诉管理七大金法则…………………………………46

 一、营造抱怨的企业文化………………………………………………47

 二、建立积极有效的抱怨路径…………………………………………50

 三、友好公正的抱怨处理………………………………………………52

 四、建立快速抱怨处理机制……………………………………………52

 五、给抱怨的顾客补偿…………………………………………………53

 六、打造高素质的员工队伍……………………………………………55

 七、科学制订酒店政策体系……………………………………………57

 第二节酒店投诉处理流程………………………………………………59

 一、投诉处理流程………………………………………………………59

 二、投诉处理流程样表…………………………………………………61

 三、顾客投诉后的酒店内部处理………………………………………65

第三节酒店投诉现场处理………………………………………………74

 一、投诉处理三项基本原则……………………………………………74

 二、酒店投诉的现场处理………………………………………………77

 三、现场处理技巧一一五字决、十注意………………………………88

第三章未雨绸缪防投诉…………………………………………………95

第一节构建投诉激励体制………………………………………………97

 一、四种最常见的态度误区……………………………………………97

 二、建立无投诉激励体制一一策划案例………………………………102

第二节防投诉升级四步骤………………………………………………106

第三节打造酒店优质个性服务体系……………………………………112

 一、如何打造优质个性服务……………………………………………112

 二、餐饮酒店优质个性服务理念………………………………………120

 三、开展个性服务PK激励赛……………………………………………123

 四、评比标准及成绩核算方法…………………………………………126

 五、奖惩措施……………………………………………………………129

附件1一餐饮酒店常见50个怎么办………………………………………136

附件2一酒店服务工作的40个“不能”…………………………………148